Krátke zhrnutie

Zodpovedal som za redesign e-shopu, ktorý odstránil kľúčové bariéry v nákupnom flow-e a nejasnosti v práci so zľavami. Výsledkom bolo zvýšenie CR o (+2,05 pb), pokles bounce rate o (−35 %) a zníženie support ticketov v oblasti zliav o (−33 %).

---

Challenge

Primárny problém: e-shop od svojho založenia neprešiel takmer žiadnymi zmenami (7 rokov). Technologicky aj vizuálne bol značne zanedbaný čo nepriaznivo vplývalo na tržby. Vzhľadom na veľké nedostatky z viacerých oblastí sme sa rozhodli o kompletný redesign miesto menších, priebežných zmien.

Sekundárne problémy: na support chodilo veľké množstvo ticketov, v ktorých sa opakoval rovnaký problém – nefunkčnosť zadania zľavy v košíku a nevedomosť nutnosti pridania darčeka do košíka, čo bolo prisľúbené na e-shope.

Hypotézy

Biznisové očakávania: veľký redesign e-shopu pomôže zvýšiť CR aspoň na priemer v kategórii (t.j. 2,5% CR), a zároveň pomôže zlepšiť vnímanie značky ako modernej a dôveryhodnej na trhu.

H1: Vizuálnym odlíšením funkcionality “pridávanie darčekov a zliav do košíka” na stránke produktu zvýšime rozoznateľnosť funkcie a znížime kognitívnu náročnosť úlohy, čo vo výsledku zníži počet ticketov s daným problémom na supporte o (-50%).

H2: Vytvorením modal okna, ktoré upozorní používateľa na možnosť pridania zľavy / darčeka do košíka znížime počet ticketov s daným problémom na supporte o (-50%).

Riešenie

Analýza ukázala, že používatelia neočakávali, že aktiváciu zľavy musia zrealizovať ako samostatnú akciu v nákupnom procese. Systém od nich vyžadoval akcie, ktoré neboli v súlade s ich mentálnym modelom, t.j. model klasickej funkčnosti zliav na e-shopoch. Na základe týchto poznatkov som kompletne zmenil komunikáciu buttonu (grafika, copy) tak, aby bol čo najviac v súlade s očakávaniami používateľov.

V prípade zadávania zľavy do objednávky som navrhol vytvoriť kontrolný mechanizmus, ktorý aktivuje okno, ktoré upozorní používateľa o možnosti aktivovania si zľavy k objednávke.

Kompletný redesign produktovej stránky pôsobí teraz oveľa modernejšie a nadčasovo.

Výsledok

Výsledok redesign-u: po aktivovaní nového redesignu e-shopu sme pozorovali zvýšenie CR o (+183%, t.j. o 2,05 pb). Ako vedľajší efekt sme zaznamenali zníženie bounce rate z (63% na 28%, t.j. zlepšenie o -55,6%).

Výsledok zmeny funkcie: po 6 mesiacoch od zavedenia redesign-u sme zrealizovali test, ktorého cieľom bolo znížiť počet ticketov na supporte v téme “zadávania zliav a darčekov do objednávky”. Tento test vyšiel taktiež pozitívne, kde sme sledovali zníženie ticketov s daným problémom o (-33%).

Insight

Používatelia zriedka vnímajú zľavu ako funkciu, ktorú treba aktivovať – očakávajú, že systém ju uplatní automaticky.

Ak systém vyžaduje dodatočnú akciu bez jasného mentálneho modelu, používatelia predpokladajú, že zľava nefunguje – a obracajú sa na support.